صفحه اصلي > گفتگو وگزارش خبری 
بروز رسانی: 1398/01/10 - 14:28:30
 


  نسخه چاپي    ارسال به دوست



 

ارائه خدمات مرکز فوریت های برق 121؛ افزایش رضایتمندی مشترکان

یکی از دغدغه های اصلی شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ، افزایش رضایتمندی مشترکان و سهولت ارتباط مردم با شرکت است. در این راستا گام های موثری برداشته شده است. یکی از این اقدامات راه اندازی مرکز فوریت های برق می باشد.

یکی از دغدغه های اصلی شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ، افزایش رضایتمندی مشترکان و سهولت ارتباط مردم با شرکت است. در این راستا گام های موثری برداشته شده است. یکی از این اقدامات راه اندازی مرکز فوریت های برق می باشد.
مرکز فوريت هاي برق (۱۲۱)، با هدف اجرای مطلوب تر طرح تکریم ارباب رجوع، ارائه هرچه بهتر خدمات پس از فروش انشعاب برق، تسریع در رفع مشکلات مردم و اجابت درخواست های مشترکان، در این شرکت راه اندازی که علاوه بر ايجاد سهولت در ارتباطات مردم با شرکت، موجب گردآوري بانک اطلاعاتي حوادث و شناسايي نقاط معضل دار شبكه و همچنين كاهش مدت زمان ارائه خدمات شده است.

با توجه به گذشت زمان نه چندان دور از پیک تابستان 97 و مسئولیت خطیر این سامانه در همراهی و مدیریت گذر از پیک تابستان، بهانه ای دست داد تا با مهندس علیرضا کمالی، مدیر امور هماهنگی فوریت های برق و چند تن از همکاران پرتلاش آن مجموعه به گفتگو بنشینیم:

مهندس کمالی مدیر سامانه فوریت های برق، این سامانه را چنین معرفی می کند:
سامانه فوریت های برق (۱۲۱)، به عنوان پل ارتباطي بین مشترکان و شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ، به صورت حرفه ای فعالیت خود را در سال 1385 آغاز کرد. این سامانه دارای 4 مرکز به صورت غیر متمرکز با 510 خط ورودی و 110 کارشناس می باشد که به صورت بیست و چهار ساعته، بدون تعطیلی و در سه شیفت کاری  پاسخگوی مشترکان پایتخت می باشند.
یکی از وظایف بسیار مهم این سامانه جمع آوری اطلاعات لحظه ای رفتار شبکه متناسب با شرایط گوناگون آن, تحلیل آنی بر اساس اهداف و شاخص های تعیین شده و نتیجه حاصل در قالب گزارش ارائهمی شود تا در واحد های مربوطه به منظور ارزیابی عملکرد و راهکارهای مناسب جهت رسیدن سریع به پایداری شبکه توسط همکاران در دیگر واحدهای سازمان مورد استفاده قرار گیرد. 

مهمترین هدف این مرکز، رضایت مندی مشترکان، کاهش زمان خاموشی ها، جمع آوری و یکپارچه سازی اطلاعات مربوط به حوادث و اتفاقات شبکه و ارائه گزارش های مدیريتي در اين خصوص که در نهايت منجر به تصميم سازي و ارائه راهکارهاي مديريتي در جهت توزيع مناسب امکانات در راستاي بالا بردن کيفيت خدمات، مي باشد.
مدیر امور هماهنگی فوریت های برق گفت: دریافت و ثبت اطلاعات اولیه تماس مشترکان و تکمیل بانک اطلاعاتی موجود،  مانیتورینگ حوادث و تلاش جهت افزایش پاسخگویی به مشترکان، پیگیری رفع خاموشی ها در جهت کاهش زمان، میزان انرژی توزیع نشده حاصل از خاموشی، امکان شناسایی نقاط معضل دار و بحرانی شبکه به استناد گزارشات نرم افزار ثبت حوادث، برخی از مهمترین فعالیت های این مرکز می باشد. 
وی افزود: از جمله امکانات این سامانه استقرار سیستم های کنترلی IVR (سیستم پاسخگویی هوشمند) و  ACF(کنترل رضایتمندی مشترکین) در جهت افزایش ظرفیت پاسخگویی و تکریم و رضایتمندی مشترکان می باشد که این سیستم ها به منظور پاسخگویی بهینه به مشترکان در راستای هوشمند سازی مدیریت اطلاعات و ایجاد ساختاری چابک و رقابت پذیر، طراحی و راه اندازی گردیده است.

مهندس مهدی کاظمی، رئیس اداره فوریت های برق در خصوص امکانات این دو سامانه گفت: اعلام وضعیت رسیدگی به درخواست های مشترکان، مدیریت تماس های بهمنی ناشی از تماس های خاموشی شبکه بالا دستی و قطع فیدر به صورت گویا و هوشمند با توجه به موقعیت مکانی مشترکان، میزان تماس های واصله و شماره تماس مشترک از امکانات سیستم IVR می باشد.
سامانه کنترل خدمات و رضایتمندی مشترکین (ACF) نیز جهت کنترل نحوه ارائه خدمات توسط مناطق برق و پاسخگویی کارشناسان 121 راه اندازی گردیده است؛ به نحوی که در مراکز 121، پس از پایان هر مکالمه و انجام خدمات مورد نیاز اعم از کلیه مشکلات خاموشی ها و درخواست های شامل روشنایی معابر، نوسان ولتاژ، قطع مکرر، انشعابات و ... به صورت کاملاً اتوماتیک و سیستمی، به کلیه مشترکان از طریق سامانه پیام کوتاه 3000121 پیام مورد نظر، حاوی متن متناسب با درخواست ارائه شده ارسال و از نحوه خدمات ارائه شده، نظر سنجی صورت می گیرد.


در سامانه مرکز فوریت های برق، همچنین رصد خانه شبکه توزیع (اداره پیگیری) با هدف کنترل و نظارت بر نحوه ارائه خدمات به مشتریان ، کنترل زمان و انرژی توزیع نشده خاموشی ها مستقر می باشد.
مهندس حجت مومنی، رئیس اداره پیگیری فعالیت رصد خانه شبکه توزیع را اینگونه تشریح می کند: مانیتورینگ وضعیت  پایداری شبکه از طریق کنترل بار لحظه ای قطع شده و کنترل آنلاین تماس های مشترکان، مانیتورینگ حوادث مهم و اولویت دار شبکه، وضعیت لحظه ای روشنایی معابر، وضعیت رسیدگی به درخواست های مردمی، کنترل و پایش ولتاژ تحویلی به مشترکین ، وضعیت معایب باقی مانده شبکه و مانیتورینگ موقعیت لحظه ای خودرو های حوادث، از جمله فعالیت هایی است که در این مرکز انجام می شود.
همچنین پاسخگویی، اطلاع رسانی و پیگیری 24 ساعته مشکلات مشترکان، اطلاع رسانی به مسئولان مربوطه شرکت در رابطه با مشکلات شبکه، کنترل صحت ثبت اطلاعات و پیگیری اتفاقات و موارد اعلام شده توسط ارگان های همتراز شهری را می توان از دیگر وظایف این مرکز نام برد.

 

 



مهندس خسروآبادی، رئیس گروه پشتبانی فنی، در پاسخ به سوال بازخورد و ضرورت عملکرد و فعالیت های این سامانه چنین می گوید: ایجاد بانک اطلاعاتی از تاسیسات شبکه به تفکیک مناطق برق ، بروز رسانی اطلاعات استاتیک و دینامیک شبکه، تولید گزارشات تخصصی و مورد نیاز و تولید و صحه گذاری شاخص های قابلیت اطمینان شبکه از دیگر اقداماتی است که در بخش تجزیه و تحلیل حوادث این مرکز انجام می گیرد و این گزارشات ابزاری در جهت سنجش و اصلاح فعالیت ها و حرکت برداشتن در مسیر درست و تحقق اهداف شرکت ضروری می باشد.

مهندس کمالی برنامه های عملیاتی واقدامات در دست اجرای امور هماهنگی فوریت های برق تا پایان سال جاری را اینگونه تشریح کرد:
- ایجاد لینک نرم افزار ثبت حوادث ، نرم افزار GIS و Billing   وتهیه با نک اطلاعاتی بر اساس شماره پرونده،  شناسه قبض ، شماره تلفن ثابت، شماره تلفن همراه، نام مشترک، آدرس، کدپستی و مسیر تغدیه مشترک شامل فیدر فشار ضعیف، پست توزیع، فیدر فشار متوسط و پست فوق توزیع به منظور:
 پاسخگویی هوشمندانه بر اساس خاموشیهای اعمال شده و موقعیت مشترکین بوسیله سیستم پاسخگوی خودکار  IVR
 ارسال پیامک خاموشی های با برنامه به مشترکین مهم و اولویت دار   
- طراحی و پیاده سازی نرم افزار اطلاع رسانی خاموشی های با برنامه بر روی وب سایت شرکت با امکان جستجو بر اساس شماره اشتراک، شناسه قبض مشترک و یا آدرس مشترکان
- طراحی و پیاده سازی نرم افزار تلفن همراه با امکان ارتباط دو سویه با مشترکان به منظور اطلاع رسانی زمان خاموشی های با برنامه
-  اطلاع رسانی خاموشی های با برنامه و ارسال پیام های مدیریت مصرف از طریق پیام رسان های  داخلی

مدیر امور فوریت های برق در پایان از تمامی همکاران زیر مجموعه خود در راستای تلاش های ارزنده در توسعه و استقرار برنامه ها و فعالیت های مرکز فوریت های برق تشکر و قدردانی کرد و گفت: تمام تلاش من و همکارانم در این مرکز پیشبرد اهداف شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ و ارتقا رضایتمندی مشترکان می باشد تا بتوانیم با دیگر کارکنان در راستای دستیابی به چشم انداز ها و برنامه های استراتژیک شرکت همراه و همگام باشیم.

مریم نصیری - روابط عمومی شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ

 

 


١٨:١٧ - 1397/12/12 عدد : ٨٠٣ تعداد نمایش : 593

خروج




سال اقتصاد مقاومتی، تولید-اشتغال